Atendimento humano no SAC agora é obrigatório das 8h às 20h

Atendimento humano no SAC agora é obrigatório das 8h às 20h

Atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tornou-se exigência legal a partir desta segunda-feira (2), entre 8h e 20h, todos os dias.

O que diz o novo decreto

Publicada em 13 de outubro, a norma do governo federal concedeu 20 dias para adaptação. A regra vale para empresas cujos serviços são regulados pelo poder público, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, inclusive fintechs.

Principais mudanças para o consumidor

• O cliente deve ter acesso imediato à opção de cancelar contratos e falar com um atendente humano, seja por telefone ou chat.
• O fluxo de atendimento não pode ultrapassar cinco níveis até a conclusão da demanda.
• Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até 300 segundos (cinco minutos).

Impacto sobre plataformas digitais

Embora não sejam reguladas, empresas de transporte individual ou de entregas, como a Uber, deverão informar ao governo como realizam o suporte aos usuários.

Contexto da medida

Durante a pandemia, a flexibilização permitiu que companhias ampliassem o uso de assistentes virtuais, reduzindo a interação humana. Segundo o Ministério da Justiça, a obrigatoriedade corrige esse desequilíbrio e assegura ao consumidor um canal efetivo de resolução de problemas. Detalhes do decreto podem ser conferidos no site oficial do Ministério da Justiça.

Imagem: Internet

Com as novas regras em vigor, empresas que descumprirem as exigências ficam sujeitas às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.

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Crédito da imagem: G1